Соглашение об уровне обслуживания (SLA) и политика возвратов

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — SLA) определяет гарантии качества услуг, предоставляемых ИП Муселимян Багратом Владимировичем (далее — Исполнитель) через сервис NTH HOSTING (nth-host.ru).

SLA распространяется на все тарифные планы выделенных серверов и игровых хостингов, предоставляемых Исполнителем.

Заказчик — физическое или юридическое лицо, оплатившее и использующее услуги Исполнителя.

Исполнитель гарантирует доступность серверных услуг не менее 99,5% времени в течение календарного месяца.

Под доступностью понимается возможность сетевого доступа к серверу Заказчика по протоколам SSH/RDP и корректная работа аппаратного обеспечения.

В расчёт недоступности не включаются:

• Плановые технические работы (с уведомлением за 24 часа)
• Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)
• Проблемы, вызванные действиями Заказчика
• DDoS-атаки продолжительностью более 4 часов
• Неисправности на стороне вышестоящих провайдеров

При понижении доступности ниже 99,5% Заказчик вправе запросить компенсацию:

Компенсация начисляется на баланс Заказчика в личном кабинете в течение 5 рабочих дней после одобрения заявки.

Для получения компенсации необходимо создать тикет в поддержке с указанием даты, времени и продолжительности простоя.

Исполнитель обязуется отвечать на обращения в следующие сроки:

• Критические (сервер недоступен) — до 1 часа
• Высокие (деградация производительности) — до 4 часов
• Обычные (вопросы, настройки) — до 24 часов
• Низкие (пожелания, предложения) — до 72 часов

Заказчик имеет право на возврат денежных средств в следующих случаях:

• В течение первых 24 часов после активации услуги — полный возврат
• Неоказание услуги по вине Исполнителя — пропорциональный возврат
• Систематическое нарушение SLA (более 3 нарушений за месяц) — полный возврат за текущий период

Возврат не осуществляется в случаях:

• Нарушения Заказчиком правил пользования услугами
• Блокировки сервера за злоупотребления (спам, DDoS, нелегальный контент)
• Использование более 50% оплаченного периода (кроме случаев п. 5.1)
• Бонусных или акционных начислений

Для оформления возврата необходимо создать тикет в службе поддержки с пометкой «Возврат» и указанием причины.

Срок рассмотрения заявки на возврат — до 5 рабочих дней. Денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата, либо на баланс личного кабинета по согласованию с Заказчиком.

Исполнитель производит резервное копирование данных серверов с периодичностью, определённой условиями тарифного плана.

Резервные копии хранятся не менее 7 дней. Восстановление данных из резервной копии выполняется по запросу в службу поддержки.

Исполнитель не несёт ответственности за сохранность данных Заказчика при отсутствии активной подписки на услугу резервного копирования.

Максимальная совокупная ответственность Исполнителя за любой календарный месяц ограничена суммой, уплаченной Заказчиком за услуги в данном месяце.

Исполнитель не несёт ответственности за упущенную выгоду, косвенные убытки или потерю данных.

Исполнитель вправе изменять условия настоящего SLA с уведомлением Заказчиков не менее чем за 14 дней до вступления изменений в силу.

Уведомления публикуются на сайте nth-host.ru и дублируются по электронной почте.

По вопросам, связанным с SLA и возвратами, обращайтесь:

• Тикет-система в личном кабинете: nth-host.ru/cabinet
• Email: support@nth-host.ru